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Os futuros clientes muitas vezes leem primeiro as avaliações críticas, e leem as respostas de vocês. Uma boa resposta não muda a avaliação, mas mostra como vocês lidam com um problema.
Como montar uma boa resposta
- Agradeçam. O cliente usou tempo para contar isso a vocês.
- Reconheçam a experiência. Repitam brevemente o que deu errado, para que o cliente veja que vocês leram.
- Peçam desculpas quando fizer sentido. Sem tentar justificar.
- Contem o que vocês estão fazendo. Sejam concretos, por exemplo que falaram com a transportadora ou mudaram uma rotina.
- Ofereçam um caminho. Peçam que o cliente escreva para vocês, para que possam resolver o caso. Informem o e-mail ou o telefone do atendimento de vocês, não os do cliente.
O que evitar
- Escrever números de pedido, endereços, telefones ou outras informações sobre o cliente. São dados pessoais e não podem aparecer na resposta.
- Discutir detalhes publicamente ou chamar o cliente de desonesto.
- Copiar a mesma resposta para todos. Usem um modelo, se quiserem, mas ajustem-no a cada vez.
- Publicidade e cupons de desconto na resposta.
- Prometer algo em troca de o cliente alterar a avaliação. Isso não é permitido.
Respondam rápido
Uma resposta rápida mostra que vocês ouvem. A aba Negativas em Avaliações mostra as avaliações com 1 e 2 estrelas, e na Visão geral vocês veem Resposta a negativas · 90 dias com a meta de 80 %. A taxa de resposta a negativas e o tempo de resposta típico de vocês também aparecem no perfil, em Como respondem.
Exemplo
Olá, Ana. Obrigado por nos contar, e desculpe pelo atraso de uma semana na entrega. Falamos com a nossa transportadora sobre as entregas na sua região. Escreva para o nosso atendimento, e vamos encontrar uma solução.
Quando o caso estiver resolvido
Se vocês resolveram o problema com o cliente, podem pedir que ele reveja a avaliação. Leiam Pedir ao cliente que atualize. É o cliente que decide se a avaliação deve ser alterada.
Se a avaliação violar as diretrizes, por exemplo porque contém ameaças ou dados pessoais, denunciem-na em vez de discutir na resposta. Leiam as diretrizes para empresas.